Правила ведения телефонных переговоров

 
  В наше время, когда дорога каждая минута, значимость телефонных переговоров очень велика. Не всегда представляется возможным договориться с человеком о личной встрече, поэтому многим компаниям и предпринимателям приходится выжимать максимума из того, что есть. Грамотно проведённые телефонные переговорыспособны склонить потенциального покупателя в пользу вашего товара или услуги. Чтобы добиться высокого результата, необходимо придерживаться основных правил ведения переговоров по телефону.

Вежливость

  Вежливость начинается уже от «здравствуйте» и должна присутствовать на протяжении всей беседы. Если вы понимаете, что перспективы сотрудничества с этим клиентом сходят на нет, то не стоит менять тон разговора на более грубый и недовольный. Это и с этической точки зрения некрасиво, да и кто знает, может в дальнейшем с этим клиентом всё-таки возникнет сотрудничество.

Правильное преподнесение информации

  В изложении информации клиенту существуют некоторые приёмы. Перед важными фразами и словами необходимо делать паузы, а основные вопросы, цифры и фамилии рекомендуется повторять. Таким образом, собеседнику запомнится главная и необходимая информация. Неприятные факты лучше говорить спокойным тоном, чтобы не привлечь ненужные эмоции.

Краткость и чёткость

   В условиях беседы по телефону крайне необходимо изложить всю важную информацию за наименьший промежуток времени. Нудные и длинные рассказы вряд ли кто будет слушать, просто положат трубку. Экономить время собеседника – это в своём роде тоже вежливость. Но краткость ни в коем случае не должна сказываться на информативности. Таким образом, телефонную речь нужно заранее тщательно обдумывать.

Отсутствие волнения

  Наличие лёгкого волнения – это вполне нормально, оно только, наоборот, поможет отнестись к разговору серьёзно и ответственно. Но если волнение зашкаливает, то хорошего в этом ничего нет. В такой ситуации запросто можно спутать слова, избрать неподходящий темп диалога, поставить себя и клиента в неловкое положение. Но для такой проблемы есть решение – это постоянная практика. С каждым новым звонком волнения будет становиться всё меньше.

Терпение

  Собеседник не всегда может быть настроен дружелюбно. Зачастую он способен проявлять агрессию и недовольство. В такой ситуации вам стоит быть терпеливым и сохранять спокойствие. Нельзя давать ответную реакцию, наоборот, клиента лучше выслушать и посочувствовать ему. Когда он выговорится, то есть большие шансы, что расположение к вам станет положительным.


Екатерина ТЫЩЕНКО